在過去3周里，惠州市第一人民醫院活躍著這樣一群青年：他們撫慰老人，陪伴孩子，讓病人倍感溫馨；他們查探病房，搜集意見，為醫院獻策建言；他們記錄細節，四處暗訪，清除就醫環節中的不良跡象，他們既是“志愿者”，在蒼白的墻壁間奔走，描繪一抹溫情；又是“暗訪員”，在紛攘的就醫隊伍中穿梭，凈化每個環節。
　　這群青年來自惠州學院青年志愿者協會，3周的嘗試讓他們與醫院同樣受益頗豐。記者走訪發現，惠州市各大醫院或多或少均存在類似的想法和規劃，通過引入各種形式的“志愿者”，為病人提供陪伴，對醫療進行監督，以便進一步疏解醫患關系，改善就醫環境。

現狀 出門活動多進門活動少
　　記者走訪各大醫院了解到，近年來醫院志愿活動蓬勃發展，但呈現出院內志愿者出門辦活動較多，院外志愿者進門辦活動較少的局面。據統計，各大醫院的志愿活動主要包括健康宣教、醫療慰問、導診義診等內容。
　　惠州市中心人民醫院黨辦主任李軼群介紹，中心人民醫院的志愿服務機制比較成熟，已建立起涵蓋不同層級的志愿活動體系。在長期層面，有醫療隊與稔山、平海、寶口等鄉鎮衛生院的定點幫扶；在短期層面，有規定排期的下鄉義診和社區義診；在特定群體方面，還開展了糖尿病、腎臟病等“病友日”活動，由病人座談交流，專家組織宣講，答疑解惑。據不完全統計，在過去5年中，該院共進行社區活動100次，發放宣教資料近3.9萬份，發放藥品價值8.5萬元。
　　相比之下，惠州市第三人民醫院志愿服務隊則是一支“后起之秀”。據該院行風部工作人員介紹，該院擁有“白內障流動手術車”和“乳腺普查車”等優勢裝備，通過送醫下鄉使1000多名白內障患者重見光明，在過去1年內為2萬多名女性進行了免費乳腺普查。2月底，該院成立了志愿服務隊，目前已募集隊員約75人，并已聯合公交公司、惠州市警校等單位進行多次急救培訓和義診活動。
　　“作為大型綜合醫院，不可否認的是醫生們的工作負擔較重。但希望通過這些活動，盡一份社會責任，也促進醫患更好的交流。”李軼群說。
　　中心人民醫院團委書記曾怡婷則表示，希望通過“開門辦醫療”的做法，促進群眾健康意識的養成，“在義診中，我們也發現，有不少村民更習慣生了病才去醫院，而不是借助義診咨詢活動關注自身的健康，這種觀念需要轉變。”

　　展望 　　吸納社會力量各顯優勢

　　去年7月，中心人民醫院還開展了一項門診導診志愿服務，即每天從規定科室抽調2名志愿者，在門診大廳進行醫療指導。李軼群介紹，門診大廳本來有一個咨詢臺，但面對每天六七千人次的門診量，根本忙不過來。
　　李軼群坦承，雖然義診、健康宣教等外出活動辦得不少，但醫院內部也確實有一些亟需疏解的問題，比如門診導診、秩序維持、臨終關懷等。醫院從全局統籌的角度，制定了門診志愿者制度，但醫務人員壓力較大，為了抽休息時間承擔這份義務，不少醫生才下夜班便開始做導診工作。
　　那么，是否可以引入社會力量，通過社會志愿者為醫院“減壓”呢？李軼群表示，這正是他們在考慮的途徑。
　　“應該分清哪些事務由醫院負責，哪些可以交給社會力量，交給怎樣的社會力量。”李軼群表示，義診、健康宣教等內容，必須由專業的醫務人員負責；而陪伴病床上的孩子、老人，采取一些措施逗他們開心，則志愿組織往往更有經驗。
　　各醫院需要怎樣的志愿者？從事哪些工作？能否有效地改善就醫環境，促進醫患溝通？目前，各大醫院均已有了一些相關的考慮。

　　志愿者感受 　　從心底害怕到細致關懷
　　盡管此前不乏各種志愿活動，如探訪老人、騎行宣傳，甚至進醫院演出，但以“志愿者兼暗訪員”的身份融入到就醫流程中，對這群志愿者中的大多數人來說還是頭一次。
　　“第一次熟悉醫院時挺害怕的，特別是經過急診室看到搶救的場面，當時我幾乎是立刻跑了過去。”一名志愿者告訴記者，進醫院要過的第一關就是見識各種各樣的傷痛。
　　也正是從這些傷痛中，他們看到了醫院志愿活動的意義。這名志愿者說，她的內心漸漸地不再害怕，卻為病人們感到難受：“有一次透過ICU的玻璃，看到一名患白血病的孩子靜靜地坐著，想到他那樣小的年齡，卻承受那樣大的痛苦，我的眼淚差一點兒就流下來。”
　　由于親屬的忙碌，孤身住院的孩子并不在少數。志愿者們一有空就來到醫院，陪這些孩子聊天、游戲。對大一些的孩子，還為他們輔導功課。
　　漸漸地，他們也積累了一些經驗，“一上來直接就開始聊天肯定是不行的，要拉關系。怎么拉關系既省錢又有效呢？那就是折紙了。”走進病房，他們經常隨身帶著親手折好的紙飛機或紙風車，一下子吸引了孩子的目光。一位父親笑著說，他的孩子“跟姐姐玩得特別開心，連爸爸都不理了”。
　　對于孤身住院的老人，志愿者們則感到有一些遺憾。原來，這些老人大多講客家話，而學生們主要講普通話，在交流上頗有阻力，“如果能多發動一些懂客家話的同學，志愿活動的效果就更好了。”

　　“暗訪員”評價 　　運行機制需進一步強化
　　在“志愿者”胸卡的另一面，寫的是“暗訪員”。
　　惠州學院青年志愿者協會副會長銘坤說，這次活動初衷是與禁煙有關，所以委托志愿者們查看醫院各處有沒有煙頭；隨著進一步交流與溝通，志愿者們就被賦予了“暗訪員”的職責。
　　銘坤介紹，這群“暗訪員”約有10名，在3周前“披掛上陣”，先由醫院工作人員帶隊熟悉環境，然后逐漸承擔各項“使命”，暗訪醫院的日常工作。
　　“一開始我去問病人，護士和醫生對你好不好，對方第一句話就反問我是不是記者。”一名“暗訪員”笑著回憶當時的情景。
　　在暗訪中，每名“暗訪員”都拿著一張清單，上面詳細地列著他們需要留意的條目，包括哪里有煙頭、醫務人員有沒有利用電腦做工作以外的事情、有沒有玩手機或扎堆聊天現象等。在“暗訪員”交回的清單上，則密密麻麻地記錄著他們的暗訪結果。
　　惠州市第一人民醫院工作人員告訴記者，“暗訪員”記錄的所有材料都將移交黨辦調查，如果情況屬實，就會通報批評。
　　“將控煙、維持秩序、臨終關懷等公益活動與暗訪工作結合起來，其實是雙管齊下，從正反兩個方面促進就醫環境的提高。”惠州市第一人民醫院社會工作部副主任吳麗瓊說，目前該院除268名院內志愿者外，還聚集了50余名社會志愿者，正嘗試逐步拓展志愿內容，釋放志愿工作活力。
　　在銘坤看來，這次嘗試也反映出一些不足之處。“最初了解情況時，有些醫生看到‘暗訪員’就心里一驚；但知道我們是來做志愿活動的學生后，很多人就不以為意了。”銘坤認為，要讓這項活動進行得更好，除了志愿者的積極認真，還要加強上層宣傳，進一步強化運行機制，讓“暗訪員”的重要性深入人心。

　　惠州市中心人民醫院

新門診大樓將設“志愿服務崗”和“志愿服務站”

　　據惠州市中心人民醫院黨辦主任李軼群介紹，正在施工的中心人民醫院新門診大樓將設立“志愿服務崗”和“志愿服務站”。所謂“志愿服務崗”，是門診大廳特設的崗位，將為病人提供導診等門診服務；所謂“志愿服務站”，是單獨的一個房間，將為病人提供各種有針對性的志愿服務。
　 目前，該院正與團市委、惠州市青年志愿者聯合會商議，制訂服務的具體范圍和實施方案。李軼群估計，隨著新門診大樓的投入使用，志愿者也將同時到崗，為前來就診的百姓提供服務。
　　惠州市第三人民醫院
　　 “志愿團”和“觀察團”提上日程

　　據惠州市第三人民醫院行風部工作人員介紹，該院將成立“志愿團”和“觀察團”，促進醫療質量改善。所謂“志愿團”，是面向社會招募的志愿者團隊，為前來就醫的患者提供一對一的導診服務，并全程陪伴，監督和發掘診療過程中存在的問題；所謂“觀察團”，是邀請曾在該院就醫的病人提出意見，并在一段時間后重返醫院，觀察這些問題是否改善。
　　據悉，該院已建立日程表，著手面向社會招募志愿者，預計將于4—6月實施“志愿團”計劃，7—9月實施“觀察團”計劃。經過這兩個團隊的建議和整改，該院還計劃于9月后邀請專人重走就醫流程，檢驗整改效果。

志愿者折的風車受到孩子的歡迎。 鄭海燕 攝

　　南方日報記者 劉強

　　您對醫院開展志愿工作有怎樣的想法和建議？是否愿意成為其中的一分子？歡迎將您的聲音發送至2118153287@qq.com。

來源：《南方日報》2014-04-01 惠州觀察AⅡ04版