2012年第21期的《全國創建‘平安醫院’活動簡報》再次刊發兩篇文章對湘雅二醫院創建‘平安醫院’活動的相關做法和經驗進行推介，并盛贊“中南大學湘雅二醫院是我國醫療機構創建‘平安醫院’活動的典范”。在此之前，該簡報曾在2012年第3期以《湘雅二醫院做好醫療糾紛預防處置》為題，專項推介我院做法及相關經驗。此次兩篇文章分別為《中南大學湘雅二醫院用文化建設為創建“平安醫院”提供精神動力》、《湘雅二醫院成立投訴接待中心》。全文如下：

中南大學湘雅二醫院用文化建設為創建“平安醫院”提供精神動力 

    中南大學湘雅二醫院是我國醫療機構創建“平安醫院”活動的典范。去年12月7日，衛生部、中央綜治辦、公安部、司法部、中國保監會聯合在江西景德鎮市召開“全國醫患糾紛調處工作經驗交流會”，中南大學湘雅二醫院周勝華院長代表全國醫院在會上交流了工作經驗。今年以來，該院以傳承百年湘雅“如臨深淵、如履薄冰”的行醫理念和“求真求確、必邃必專”等文化傳統，從“責任、質量、仁愛、員工”等方面不斷加強醫院精神文化、制度文化、行為文化以及物質文化建設，為創建平安醫院提供了重要的精神動力和智力支持。 
一、加強責任文化建設，努力培育創建“平安醫院”的精氣神 
    湘雅二醫院始建于1958年，脫胎于1906年創辦的雅禮醫院（現湘雅醫院）。醫院弘揚湘雅精神和湖湘文化中敢于擔當的文化氣概，將擔當精神內植于醫院的精神文化，并融入醫院制度文化、行為文化、物質文化建設的全程，培育責任文化。一是通過湘雅精神教育，強化職工“生命大于天”的責任意識和“如臨深淵、如履薄冰”的安全意識。通過舉辦弘揚湘雅精神培訓班，邀請“老湘雅”言傳身教，傳承和發揚老校長張孝騫“戒、慎、恐、懼”的行醫理念。二是通過投身醫改的系列舉措，強化職工擔當意識，并外化為創建平安醫院的自覺行動。2010年11月22日，醫院推出了投身公立醫院改革便民惠民十項舉措。2011年3月1日，醫院攜手全國14個省份的170余家醫院組建了全國首個跨省醫療聯盟，通過人才培養、手術指導、教授查房等方式將優質資源送到老百姓家門口。通過這些舉措，使職工認識到當代醫務工作者應有的責任與擔當，激發大家以更加主動地投身平安醫院創建等醫改實踐。 
二、加強質量文化建設，努力鑄造“平安醫院”的硬支撐 
    過硬的醫療質量是創建平安醫院的基石。湘雅二醫院在質量文化建設方面，傳承湘雅精神中“求真求確、必邃必專”的質量意識，不斷加強質量文化建設。一是創造性地提出了醫療質量和醫療安全SAFE-CARE體系：SAFE-CARE中各個字母代表了不同的含義，S即Spirit，代表了弘揚湘雅精神；A即Administration，代表了規范化的行政管理；F即Front，代表了不斷完善臨床一線服務模式；E即Education，代表了強化持續培訓與教育；C即Communication，代表了加強醫患溝通；A即Ahead，代表了風險防范前移；R即Reputation，代表了提升集體榮譽感；E即E-hospital，代表了信息化醫院建設。二是加強臨床一線值班。晚夜班和節假日是醫療質量和安全的“短板”，為了彌補這一短板，2010年醫院專門出臺了關于加強一線值班的補充規定，要求每個病房均由主治醫師或45歲以下副教授24小時堅守病房。實施高密度院領導行政查房和醫務部查房，確保值班人員的到位率。與此同時，每周院務會、院周會，每月醫療例會分析評議醫療質量，醫療事故鑒定委員會每年開會2次，遇重大醫療過失緊急召開。要求年輕醫師到醫務部輪訓，參與醫務管理，強化風險意識和安全意識。三是積極實施醫療高新技術。醫院提出了創建高水平研究型醫院的目標，鼓勵臨床科研和技術創新，每年開展醫療新技術數十項。作為我國獲準開展器官移植項目最多的醫院之一，醫院心肺聯合移植、肝胰聯合移植、全腹腔器官移植患者的存活時間均創亞洲紀錄。 
三、加強仁愛文化建設，著力提升“平安醫院”的軟實力 
    醫院大力弘揚湘雅傳統中“誠”、“愛”、“醫乃仁術”的行醫理念，在服務文化上大做文章，實現“硬技術”的“軟著陸”。一是加強溝通，營造和諧醫患關系。醫院每月舉辦“社會開放日”活動，邀請市民代表到醫院觀摩手術治療和特殊診療，變“被動溝通”為“主動溝通”。成立了投訴服務中心，由精神心理專業人員擔任負責人，暢通病友投訴的綠色通道。院長回信、真情電話回訪等暢通了工作渠道，增強醫患互信。在門診自助機上增設服務評價功能，患者可對每位醫務工作者的服務進行反饋。在住院部大廳定時演奏鋼琴曲，播放舒緩音樂，調適患者就醫感受。還通過第三方滿意度調查、社會監督員入院等方式及時了解患者的需求，在醫患之間架設互信溝通的“連心橋”。二是出臺優化服務的具體舉措。主要做法包括實施診療“一卡通”，改善看病就醫體驗。在全國率先使用“一卡通”自助就醫系統，簡化了就醫流程。開通8種預約掛號方式，實行24小時連續掛號服務，掛號時限后延至60天。推行“先診療后結算”模式，有效減少了就醫等待，改善了患者的就醫體驗。深入開展優質護理服務，不斷更新服務模式；成立臨床支持中心，護士公益團隊定期到社區、福利院、學校等地開展志愿活動，拓展服務范圍。 
四、加強員工文化建設，不斷凝聚“平安醫院”的內驅力 
    院黨政領導高度重視關注民生，提升職工幸福指數，使醫院發展成果讓職工共享，使職工自覺主動參與平安醫院創建。舉辦了以“銘黨恩、塑精神、展風采、促和諧”為主題的首屆文化藝術節，成立了十個群眾性文體協會，開展了書法、攝影、演講等各種比賽，舉行職工體育運動節，在豐富業余文化生活的同時，增強了職工的凝聚力和向心力。醫院工會常年堅持送溫暖，建立職工互助基金，關愛困難職工。同時，還關注職工的心理健康。通過“積極心理學技巧”學習，在主觀上獲得幸福、希望等體驗；在個人層面，激發愛的能力、包容等積極個人特質；在群體層面，營造高效能輕松工作的氛圍。醫院實行民主管理，每年召開職代會及各層次座談會，重大決策由職代會和教授委員會民主決策。醫院還通過新進員工培訓、職工繼續教育等途徑，強化“院興我榮、院衰我恥”的愛院情懷，讓每位職工的主人翁意識得到強化，激發全院職工在平安醫院創建過程中獻智出力，將醫院這個大家庭建設得更加美好。 
    通過建設“四位一體”的醫院文化，近年來，湘雅二醫院各項事業實現了快速發展，醫療指標持續增長，醫療質量顯著好轉，2011年新發糾紛下降58.7%，惡性群體性事件下降50%，新發糾紛賠償金額下降81.7%。2012年上半年，各項醫療指標均創歷史新高，新發糾紛、惡性群體性事件、新發糾紛賠償金額比去年同期又有大幅下降。醫院逐步形成了科學發展、創新管理、質量提高、學科先進、服務優良、效益倍增、醫患和諧的良好局面。 

湘雅二醫院成立投訴接待中心 

    為加大創建平安醫院工作力度，構建和諧的醫患關系，中南大學湘雅二醫院堅持“以人為本”的服務理念，從加強醫患關系互動入手，從被動的應付投訴轉變為主動接待管理，成立了醫院投訴接待中心。投訴接待中心對外接受患者的所有投訴，包括涉及醫療質量、服務態度、醫德醫風和醫院管理制度等方面的投訴。 
    1.實施“首訴負責制”。即第一時間受理，第一時間處理，盡可能在第一時間消除患者不滿情緒。對一般的投訴，當場受理，當天處理；如果涉及問題比較復雜的投訴，組織有關人員進行協調，并建立投訴處理信息的反饋機制，各職能部門將投訴處理結果反饋給受理窗口，再由受理窗口將結果及時反饋給患者及家屬。 
    2.及時回復患者投訴。統一的投訴接收方式和統一的回復為患者提供了明確的投訴渠道，方便了患者的投訴行為，可以為患者節省時間，同時也改變了患者投訴無門和各部門相互推諉的局面。從醫院方面來講，由單個窗口統一受理、統一登記，有助于信息匯總分析，以便全面了解醫院管理存在的問題；同時，臨床科室醫務人員脫離了投訴事件的繁雜處理過程，從而可以全身心地投入日常的診療服務，有利于提高醫療服務水平。 
    3.接待本院職工投訴。投訴接待中心還接受本院職工對醫院和同事的投訴，有助于及時發現問題，提高醫院管理水平，體現了對職工的“人性化”。有助于提高職工的幸福指數。 
    4.建立投訴檔案。定期將投訴信息以報表形式上報給醫院主管領導，作為醫療服務工作改進和績效考核的依據 
    醫院投訴中心的成立是創建平安醫院、構建和諧醫患關系的重要舉措。通過醫院在投訴管理上進行創新并建立起暢通的醫患溝通渠道,讓就醫的患者感受到優質的醫療服務和真誠的醫患互動，從中體會和享受到現代醫院“以人為本”帶來的良好感受和科學發展成果。